無料サンプルをブログに設置して、見込み客のメールアドレスを取得できるようになりました。
ここまでは、以前からやっていたことの延長です。
ところが、あるところで考えが止まりました。
「このあと、どうする？」
無料サンプルをダウンロードしてもらった。
お礼のメールを送った。
では、その数日後は？
さらに1週間後は？
そう考えると、頭に浮かんでくるのが「ステップメール」です。
マーケティングの世界では、
- 「ステップメールを組みましょう」
- 「自動配信しましょう」
- 「顧客管理システムとAPI連携しましょう」
という話がたくさんあります。
もちろん、こうした仕組みが必要な事業もあるでしょう。
でも、私はそこで一度立ち止まりました。
「これ、本当にワンオペの小さな事業に必要なのかな？」
ステップメールを考えたら、昔のやり方を思い出した
ステップメールについて考えているうちに、昔使っていたメールソフトのことを思い出しました。
Becky!です。
当時は今のように「ステップメール」という言葉を意識していたわけではありません。
それでも、
「このメールはあとで送る」
「このお客様はこのフォルダー」
という具合に、メールを整理していました。
そして、メール本文はFileMaker側で作る。
お客様の名前やサービス内容などを差し込んで、個別のメールを作る。
最後は自分で内容を確認して送信する。
今考えてみると、ずいぶん原始的です。
でも、案外これでよかった。
少なくとも、自分が何をしているのか分からなくなることはありませんでした。
ここから、少し考え方が変わりました。
「全部を自動化する必要はないんじゃないか？」
と。
ワンオペなら「自動化しない」という選択肢もある
大規模なサービスなら、話は違います。
毎日何十件、何百件と問い合わせが来るのであれば、自動化しないほうが大変です。
でも、ワンオペの店舗や小規模事業ならどうでしょう。
1日に数件程度の問い合わせに対して、何日もかけて複雑なメール配信システムを構築する。
さらに、
- 配信シナリオ
- タイミング設定
- 外部サービスとの連携
- 認証
- セキュリティ
- エラー対応
- メンテナンス
まで考え始める。
その結果、本業より「メール配信システムの管理」が気になってしまう。
これでは本末転倒です。
そこで、私は役割を分けることにしました。
データ管理はデジタル。
最後のコミュニケーションは人間。
このくらいでいいのではないか、と。
FileMakerは「顧客名簿」にする
ここでFileMakerの役割がはっきりします。
FileMakerには、
- 顧客情報
- メールアドレス
- サンプル請求日
- 請求したサンプル
- 顧客ごとの状況
- メールの履歴
- 次回フォロー日
などを保存しておく。
さらに、FileMakerの計算式を使えば、顧客ごとのメール本文を作ることもできます。
例えば、
「○○様、先日は△△のサンプルをご請求いただきありがとうございました。」
という文章を、顧客情報から自動的に組み立てておく。
でも、そのメールを勝手に送信する必要はありません。
自分で確認する。
必要なら文章を少し変える。
そして、普段使っているメールソフトから送る。
これなら、かなり気楽です。
私はFileMakerを、
「顧客管理システム」というより、「顧客名簿」
くらいに考えたほうが、小さな事業者には分かりやすいと思っています。
「顧客名簿＝FileMaker」
これを一つの軸にしておく。
そうすれば、ステップメールをやるかどうかは後から考えればいい。
ここまではメールの話でした
ここまでなら、まだ普通の「FileMakerを使った顧客管理」の話です。
ところが、もう一つ考えたいことが出てきました。
「お客様との定期的な接点を、全部メールにしてしまっていいのか？」
ということです。
業務連絡ならメールでいい。
サンプルの案内もメールでいい。
質問への回答もメールでいい。
では、
「季節のご挨拶」
「最近のお店の様子」
「ちょっとした近況」
「いつもありがとうございます」
こういうものまでメールで送る必要があるのでしょうか。
ここで、私はあえて紙を使ってみたいと思いました。
業務連絡はメール。つながりは紙。
私の考えている使い分けは、かなり単純です。
メールで送るもの
- サンプルの送付
- 商品やサービスの案内
- 問い合わせへの返信
- 技術的な質問への回答
- 来店や注文に関する連絡
- 個別のお知らせ
つまり、業務に必要な連絡です。
これはデジタルのほうが向いています。
一方で、
紙で送るもの
- 季節のご挨拶
- お客様へのちょっとしたお礼
- 店舗の近況
- オーナーの日常
- 季節の話
- 商品やサービスとは直接関係しない話
こちらは、人とのつながりを感じてもらうためのもの。
私はここを紙に逃がしてみたい。
なぜ、いまどき紙なのか？
ここが今回、一番自分でも面白いと思っているところです。
メールやLINEは、とても便利です。
でも、基本的には本人のスマートフォンの中で完結します。
本人が見て、本人が閉じる。
ところが紙は違います。
例えば、美容院や整体院、ネイルサロンなどのお客様にニュースレターを送ったとします。
それが自宅のリビングのテーブルに置かれる。
テレビの横に置かれる。
家族が何気なく手に取る。
そこで、
「これ、どこのお店？」
「いつも行っているところだよ」
そんな会話が生まれるかもしれません。
もちろん、これはまだ私の仮説です。
「紙のニュースレターを送れば家族から紹介される」
と断言するつもりはありません。
ただ、
メールにはない「家族の目に触れる可能性」が紙にはある。
ここは、試してみる価値があるのではないかと思っています。
「お客様」だけを見ていると、見えない人がいる
店舗の顧客管理というと、普通は「目の前のお客様」を管理します。
誰が来た。
いつ来た。
何を買った。
どんなサービスを利用した。
もちろん、それは大切です。
でも、リアル店舗にはもう一つ面白いところがあります。
お客様の後ろには、その人の生活がある。
家族がいる。
友人がいる。
職場の人がいる。
その人が持ち帰った紙を、別の誰かが見るかもしれない。
この「本人ではない誰かの目に入る」というところに、
紙の可能性があるのではないかと思っています。
新聞やチラシが家庭の中で共有されていた時代には、当たり前だった光景です。
今では、情報の多くがスマートフォンの中にあります。
だからこそ、逆に紙が珍しくなる。
そんな逆転が起きても面白いのではないでしょうか。
ハガキで売り込む必要はない
ここで、私は一つ線を引きたいと思っています。
紙を使うからといって、
「今月は20％OFF！」
「○○キャンペーン開催！」
と毎回売り込む必要はない。
むしろ、それをやりすぎると「また広告か」と思われるかもしれません。
私が考えているのは、もっと単純なものです。
売るための紙ではなく、忘れられないための紙。
季節の挨拶をする。
近況を伝える。
お店のことを少し知ってもらう。
「そういえば、あのお店どうしてるかな」
と思い出してもらう。
それくらいでいい。
業務連絡はメール。情緒的なものは紙。
この使い分けです。
月1回くらいなら、紙のニュースレターを続けられるか？
ここで、現実的な問題が出てきます。
「月1回ニュースレターを送りましょう」
と言うのは簡単です。
でもワンオペの場合、
ネタを考える。
文章を書く。
写真を選ぶ。
レイアウトする。
印刷する。
封入する。
発送する。
これを全部一人でやったら、本業が圧迫されます。
だから、最初から完璧を目指さない。
例えばCanvaでテンプレートを作っておく。
毎回ゼロからデザインしない。
決めた場所に今月の内容を入れていくだけにする。
それでも大変なら、外注する。
自分はネタと写真を用意する。
レイアウトや印刷などの面倒な部分はお願いする。
「全部自分でやる」か「やらない」かの二択にしないことです。
続けるための逃げ道を最初から作っておく。
これも仕組み化だと思います。
デジタルにしたからといって、人間までデジタルにしなくていい
今回の話を考えていて、結局ここに行き着きました。
ITを使う目的は、
人間の仕事を全部なくすことではない。
人間がやらなくてもいいことは、コンピューターにやってもらう。
でも、人間がやったほうがいいことまで、無理に自動化しなくてもいい。
FileMakerには、顧客情報を覚えてもらう。
メール本文の下地も作ってもらう。
次回フォロー日も管理してもらう。
でも、送る前には自分が見る。
必要なら一言加える。
そして、紙のニュースレターを書く。
こう考えると、
「デジタル化」と「人間味」は、対立しなくてもいい。
むしろ役割分担できます。
私が考えている顧客フォローの形
今のところ、私が考えているのはこんな形です。
裏側
FileMaker
- 顧客情報を管理する。
- メールアドレスを管理する。
- サンプル請求を記録する。
- やり取りを記録する。
- 次回フォロー日を管理する。
- メールの下書きを作る。
ニュースレターを送ったかどうかも記録する。
表側
人間＋メール＋紙
- メールは必要なときに送る。
- 内容は送信前に確認する。
- 必要なら個別に文章を変える。
- そして月1回程度、紙のニュースレターを送る。
このくらいの距離感です。
「顧客名簿＝FileMaker」から始めればいい
マーケティングの話をすると、どうしても難しい言葉が増えてきます。
リード獲得。
ナーチャリング。
ステップメール。
マーケティングオートメーション。
API連携。
もちろん、こうした仕組みが必要な場面もあります。
でも、ワンオペの店舗なら、もっと手前から始めてもいい。
まず、
「自分のお客様をFileMakerに覚えてもらう」
これだけでもいいと思います。
そして、
「次はこの人にメールしよう」
「この人にはニュースレターを送ろう」
と考える。
それだけでも、顧客との関係は少しずつ変わっていくはずです。
まとめ。自動化するところと、人間がやるところを分ける
今回、最初は「ステップメールをどうしよう？」というところから始まりました。
ところが考えているうちに、
「そもそも全部自動化する必要があるのか？」
という疑問が出てきました。
そして、
顧客データはFileMakerに任せる。
業務連絡はメールで行う。
人とのつながりを作る部分は、あえて紙を使う。
という考え方になりました。
さらに、
「紙なら家族の目に触れるかもしれない」
「そこから紹介につながる可能性もあるのでは？」
という仮説まで出てきました。
これはまだ実験です。
本当に家族が読んでくれるのか。
本当に紹介につながるのか。
ニュースレターを続けることで、お客様との関係が変わるのか。
実際にやってみないと分かりません。
だからこそ、面白い。
マーケティングの正解を最初から決めるのではなく、
小さくやってみて、FileMakerに記録して、結果を見ながら変えていく。
ワンオペの商売なら、それくらい泥臭い方法でもいいのではないでしょうか。
データはデジタルでしっかり管理する。
でも、人との関係まで自動化しない。
メールだけでは伝わらないことを、紙で伝えてみる。
そんな顧客フォローを、これから少しずつ試してみたいと思います。
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