顧客台帳というと、名前や住所、電話番号などを記録しておくものだと思います。
紙のカルテでもいい。
Excelでもいい。
実際、それで十分な店もあります。
でも、お客さんとの付き合いが長くなってくると、少しずつ欲が出てきます。
- 「前回どんな施術をしたんだっけ？」
- 「この人、前にどのシャンプーを買ったっけ？」
- 「そういえば、前回来たときに何を話したっけ？」
写真も残しておきたい。
購入履歴も残したい。
髪質などの属性も残したい。
そして、せっかく蓄積したデータなら、次の接客やDMにも使いたい。
ここまで来ると、単なる「顧客台帳」では少し物足りなくなってきます。
そこで面白くなってくるのがFileMakerです。
顧客台帳は、情報を保存するだけで終わらせる必要はありません。
FileMakerなら、顧客情報を中心に写真や施術履歴、購入履歴などを関連付けて、検索・集計し、そのデータを次の接客や販促にも活用できます。
1．紙のカルテとExcelは、本当にダメなのか？
ここは今回の記事で重要です。
いきなり、
「Excelではダメです。FileMakerにしましょう」
にしない。
紙には紙の良さがあります。
ExcelにもExcelの良さがあります。
顧客名簿を作るだけなら、Excelで十分な場合もあります。
問題になるのは、管理したい情報が増えてきたときです。
美容院なら、
- 顧客情報
- 髪質
- 来店日
- 施術内容
- 施術前後の写真
- 購入したシャンプー
- トリートメント
- 会話のメモ
などが出てきます。
Excelも便利ですが、顧客情報、画像、購入履歴などを一つの「顧客」という単位で扱おうとすると、だんだん工夫が必要になってきます。
オーナー前回の写真、どこに保存したっけ？
このお客さん、前回何を買ったんだっけ？
2．FileMakerでは「顧客」を中心に情報をつなげられ
ここからFileMakerの話に入ります。
ポイントは、
顧客IDを中心にすること。
例えば、
顧客
├─ 基本情報
├─ 髪質・属性
├─ 施術履歴
├─ 写真
├─ 購入履歴
└─ 会話メモという構造です。
一人のお客さんを開けば、
オーナーこの人について、今まで何があったのか
をまとめて確認できる。
FileMakerで考えたいのは「一人のお客さんを、どこまで一つの画面で理解できるようにするか」です。
3．「記録しておいてよかった」は、次回来店したときに分かる
名古屋市天白区でドラッグストアを経営しておりました。当時からFileMakerを使って販売管理を実戦しておりました。
ただ、50ｍ先にスギ薬局がどーんとオープンしてから閉店までは半年もかかりませんでした(笑)
まだ30代後半で店長をしておりました。
以前、化粧品の購入記録をカルテに残し、それをカウンセリングに活かしていた。
この経験から、
管理人記録があるだけで接客の質が違う
と感じた。
そして、
担当者が変わったとしても、カルテを開けば前回の状態を確認できる。
（当時は売上もあったのでカネボウ化粧品の美容部員も応援で入店していたので
購入履歴や肌質カルテが接客に役立った感じかな）
「はじめまして」から始めなくてもいい。
これは小規模店舗にとって、かなり大きなメリットです。
FileMakerは「記録するための道具」ではなく、「記憶を引き継ぐための道具」として使うこともできます。
4．顧客台帳が「販促データ」に変わる
例えば、
顧客台帳に
髪質：剛毛
という属性を登録していたとします。
それだけなら単なる記録です。
ところが、
「剛毛の人だけ検索して」
となったらどうでしょう。
対象者を抽出できます。
そこに、
「剛毛向けの商品が新しく入った」
という情報があれば、
その人たちにDMを送るという次の行動につながります。
STEP 01
5．「一番売れた商品」をニュースレターのネタにする
例えば、
「今年、一番売れたシャンプーは何？」
という疑問が出たとします。
購入履歴が蓄積されていれば、集計できます。
そして、
「今年、当店で一番選ばれたシャンプー」
というニュースレターの記事にできる。
つまり、
顧客台帳に入力したデータが、今度はコンテンツになる。
データを「保存」して終わりにしない。
検索したり、集計したりすることで、次の仕事の材料に変える。
FileMaker
| 紙 | Excel | FileMaker | |
|---|---|---|---|
| 顧客情報の管理 | ○ | ○ | ○ |
| 検索 | △ | ○ | ○ |
| 写真との関連付け | △ | △ | ○ |
| 履歴の管理 | △ | ○ | ○ |
| 条件による抽出 | △ | ○ | ○ |
| 自分の仕事に合わせた設計 | △ | △ | ◎ |
7．最初から「完璧な顧客管理」を作らなくていい
「前回の写真を探すのが面倒」
なら写真管理から。
「何を買ったか分からなくなる」
なら購入履歴から。
「お客さんのことを思い出せない」
なら会話メモから。
□ 顧客情報をまとめたい
□ 施術履歴を残したい
□ 写真を顧客ごとに管理したい
□ 購入履歴を残したい
□ 特定の条件のお客さんを検索したい
□ 蓄積したデータを集計したい
「いくつ当てはまりましたか？」
8．まとめ
私がFileMakerを面白いと思うのは、ここです。
「自分の仕事に合わせて、顧客台帳そのものを育てていける。」
紙のカルテから始めてもいい。
Excelから始めてもいい。
でも、
と思ったとき、FileMakerなら、その仕事に合わせて顧客台帳を作り変えていけます。
メールだけでは伝わらない。FileMakerで顧客を覚え、紙で関係をつなぐ
FileMakerで顧客台帳を作ってみませんか？
「Excelで管理しているけれど、そろそろ限界を感じている」
「写真や購入履歴も一緒に管理したい」
「自分の店の仕事に合わせた顧客台帳を作りたい」
管理人そんな場合は、FileMakerを使った顧客管理という方法もあります。
FileMakerでの顧客管理について、ご相談を受け付けています。
